[Amazon Connect] IVRシステムでキー入力に戸惑うユーザーのサポート

1 はじめに

AIソリューション部の平内（SIN）です。

Amazon Connect(以下、Connect)では、IVRだけでシステムをコンタクトフローを作成することで、自動応答の無人システムを構築することができます。

これまで、本ブログでも、以下のようなものを作成してみました。

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しかし、IVRを利用するためには、顧客にキーを押してもらう必要があります。iPhoneだと、キーパッドを表示しての操作となります。そして、それに戸惑ってしまうユーザーもいるかも知れません。

IVRとしては、キーを押してもらわないと、まったく進めようが無いため、これはお手上げとなります。

今回は、このような場合への対応策を少し考えてみました。

2 キー入力に戸惑うユーザーの検出

コンタクトフローを作成する上で、キー入力に戸惑っている場合の検出は、次のとおりです。

(1) 顧客の入力を取得する

顧客の入力を取得するブロックの場合は、タイムアウトへの分岐となります。

タイムアウトに分岐するまでの時間は、オプションで設定されます。

(2) 顧客の入力を保存する

顧客の入力を保存するブロックの場合は、タイムアウトへの分岐がありませんが、保存された値が、Timeoutとなります。

Timeoutは、保存済みのお客様の入力に格納されるので、問い合わせ入力を確認するブロックで検出できます。

なお、顧客の入力を保存するでの、タイムアウトまでの時間は、エントリ間のディレクトできまります。

3 対応

キー入力に戸惑うユーザーを救う手立ては、別の方法（IVRなしで対応可能な電話番号）への案内のアナウンスを流したり、若しくは、人間が対応するしか無いでしょう。

(1) アナウンスを流す

タイムアウトを検出した場合に、自動応答以外へのアナウンスを流して切断するようなフローの例を書いてみました。

無人化が、どうしても必要な場合は、このような方法しか無いかも知れません。

(2) 人間が対応する

タイムアウトを検出した場合に、別の電話（有人対応）へ転送するフローの例を書いてみました。

しかし、無人化を想定した自動応答のシステムに、対応するための専用オペレータが配置できない電話へ転送する場合は、電話に出れないことも想定して、対処しておく必要があります。

電話番号への転送ブロックでは、「転送先の電話が出ない」などタイムアウトした場合の処理も書けるようになりましたので、状況に応じた要領を検討できます。

参考：[Amazon Connect] 「電話番号への転送」ブロックからコンタクトフローへ戻れるようになりました。

4 最後に

強力なIVRですが、「キー入力に戸惑う」状況も一定数発生すると予想されます。

システムの特性や、専用オペレータの配置など、状況によってベストな対応方法が変わると思いますが、IVRを使用するコンタクトフローの最初の「顧客入力」では、何らかの仕組みを構築する必要があると感じています。

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